El
fabricante de helados
El comienzo de esta historia es el de ser despedido, en esta
situación de Peter director en Dairy Cream nos podemos dar cuenta que a
los jefes se les dificulta mucho
escuchar tanto a sus subordinados como a los clientes y en nuestra
misma línea de producción no escuchamos a nuestros clientes internos y
esto nos lleva a tener muchas inconformidades en los diferentes grupos, afectando
de manera importante la productividad y como reflejo vemos problemas para
cumplir con los compromisos con el cliente.
El fabricante de helados es una manera muy sencilla de
mostrar a nosotros como estudiantes, como es que la calidad se aplica en las
empresas y en la vida, cómo es que su existencia determina el rumbo de éstas y los problemas
que significa no tenerla.
Hay que destacar que a lo largo de la historia, se mencionan puntos específicos
que ayudan, contribuyen o determinan que la calidad se dé y los principales son
tres: escuchar, enriquecer y optimizar.
Que a su vez se desglosan en toda una serie de etapas y procesos que hacen de
la calidad un todo.
Escuchar
Concuerdo en que este sea el primer paso para la calidad, pues a través de la
opinión de todos los que intervienen en una empresa se puede mejorar, asegurar
y hacer constante la calidad.
En otra palabras se ve, se siente y se define por los clientes, ya sean
internos o externos; por lo tanto hay que saber qué quieren, qué esperan y qué
opinan los consumidores, los trabajadores, los proveedores, la competencia,
para poder cumplir con sus expectativas.
Aprender a escuchar es un paso muy difícil, sobre todo para las empresas, pues
no siempre es fácil aceptar que lo que ellas ofrecen no es lo que un cliente
necesita, pero esto es cerrarse a la posibilidad de mejorar, innovar y, hasta
cierto punto, asegurar el futuro de la empresa.
Enriquecer
También es importante mencionar que la calidad debe estar integrada en todos y
toda la organización, por lo que el conocimiento de los procesos, la opinión y
puntos de vista de quienes la conforman son el punto de partida para un avance
seguro hacia la calidad.
Es también complicado pues no en muchas empresas se concede el habla a los
trabajadores, las decisiones no son tomadas como equipo sino se hacen de cierto
modo centralizadas, ya que sólo las cabezas de la organización lo hacen.
El fin de contar con ideas para el mejoramiento de procesos, servicios que
provengan de todos lados, es que el progreso y la prosperidad formen
parte de la organización y que los trabajadores se sientan comprometidos con
ésta.
Optimizar
En la calidad, no es suficiente “el intentar hacerlas cosas bien”, sino debe buscarse
la perfección de todo lo que se haga. Para llegar a la perfección se
pueden seguir una serie de pasos, como son: el hacer las cosas bien y a la
primera, admitir que el fracaso tiene un costo alto, fijarse en los detalles,
que la perfección este en la mente de todos los que forman a la organización y
siempre estar al pendiente de todo.
Se piensa que la presencia de la calidad en una empresa, o su implementación
significa altos costos para ésta, sin embargo, a largo plazo resulta que el
fracaso ocasionado por la ausencia de la calidad es mucho más costoso. Es
difícil ver esta cuestión en un principio, pero una vez que la necesidad de la
calidad está inmersa en los integrantes de la organización resulta fácil y “barato”
su implementación pues todos cooperan.
Hacer las cosas bien y a la primera, también reduce muchos costos, tiempo,
pérdidas y un montón de obstáculos para la calidad.
Los detalles, ni quien se fije en ellos. Para muchos el detenerse en cosas pequeñas parce una pérdida de tiempo, sin embargo, éstas son el
inicio de las grandes; en otras palabras, si hallamos un detalle, una
imperfección y no le prestamos atención podría desencadenar un problema mayor.
Además los detalles son en los que más se fija la gente y al contemplarlos se
demuestra que todo lo que rodea a la organización, hasta lo más mínimo, es
importante.
Remarco que la integración de todos los que conforman la empresa en una equipo,
donde todos estén al pendiente de todos, donde les interese lo que hagan y se
sientan bien haciéndolo llevará a la cima a la organización.
Muchas veces cuando se ha alcanzado cierto resultado o se ha obtenido lo
deseado se deja de prestar atención a lo que nos rodea, principalmente a los
competidores, éstos pueden adelantársenos o mejorar lo que se ha logrado.
Entonces es importante que aun cuando se esté en la cima, nunca se deje de
vigilar el entorno.
Otro punto importante es que la calidad debe ser constante en todo lo que
hagamos, pues una vez que se ha logrado debe procurarse mantenerla.
Es bueno que hayamos leído este libro, para que sepamos qué tan importante es
la calidad, qué se necesita para que forme parte de una organización y las
dificultades que representa su implementación y constancia, lo que nos brinda
bases e ideas para un enfrentamiento futuro.
Por: Fernando Roberto Quintero Gonzalez
